PAZARLAMA

‘ Oldukca hizli ve hayli buyuk olan genislemeler , olagandisi sirketleri agirbasli yapiyor…

Howard Schultz… ‘

Starbucks ‘ in kurucusu ve baskani olan Schultz , Pazar gunku Los Angeles Times gazetesine verdigi roportajda bu satirlari kullanmis.1000 olan sube sayisini 10 yilda 13.000′e cikartan kahvenin dunyadaki devinin patronu bu isten pek te memnun gozukmuyor.Aslina bakarsaniz roportajin devaminda aynende bu cumleyi kullaniyor.Ancak bu seri kararlarin gurur ve korkuyuda beraberinde getirdigini ekliyor.

Ustte ki satirda kullandigim bir cumle aslinda dogruyu yansitmiyor.Starbucks’in aslinda kahve dunyasinin devi olmak icin kurulmus bir sirket olmadigi gercegi var ortada.Howard Schultz hizmet sektorunde etkili ve benzerlerinden fark yaratabilmek amaciyla bir sirket kurmayi planlamis.Esas amac hizmet , sinirsiz kalite ve musteri memnuniyeti esasli hizmet.Bu dusunce isiginda belki sans belki de gercekten istekle ortaya kahve sirketi cikmis. Iyi kide cikmis , ne dersiniz?

Soylemek istedigim cok sey var bu konu hakkinda.Ulkemizde ki cogu isletmenin es gectigi yada uygulamak isteyipte beceremedigi nokta , musteri memnuniyeti. Herkes fark yaratma pesinde , sektordeki her inegin ortak amaci mor olabilmek. Bazi sirketler gercekten mor olmayi basarabilirken bazilari ise sadece mecazi anlamiyla basarabiliyor.Peki ne yapmaliyim ? Basariyi nasil yakalayabilirim , nasil fark yaratabilirim? Starbucks’tan edindigim izlenimle bir kac madde ile bu farkin nasil olusabilecegi hakkinda fikirlerimi ortaya koyacagim…

Her firma oncellikle calisanlari ile butunlesebilmeli. Calisanlarini bir isci olarak degil , sirketlerinin bir ortagi olarak gormeli ve onlarla yaptigi toplantilarda konusurken , kendisini patron olarak degil isci olarak gostermesini bilmeli.Ayni amaca hizmet ettiklerini , ortak amaclarinin sirket oldugunu idrak ettirmeye calismalidirlar.Kisacasi tek tuzel kisiligin sirket oldugu , geriye kalan herkesin calisani oldugu benimsetilmeli. ( Starbucks biraz abartip , her calisanini kucuk bir yuzdeylede olsa sirkete ortak edip,hisse dagitmis.)
Insanlar ne ister , nasil rahat eder ? Insanlar bulustuklarinda nasil bir ortam hayal ederler ? Sandalye koselerinde diken ustunde oturup , sigara dumani arasinda konusmalarinin diger masalarla karismasini mi isterler , yoksa rahat koltuklarda oturup temiz hava ve guzel bir muzik esliginde saatlerce oturmak mi? Her isyeri sahibi once bu sorunun cevabini bulmali.
” Buyrun , siparisleriniz … ” - ” Ahmet Bey buyrun efendim … “ Bir patron,kendisini musteri yerine koyup , hangi hitap tarzinin kendisini etkileyecegini dusunmeli.Nerede olursaniz olun , isminizle hitap edilmesi , en azindan onemsendiginizi gosterir.Ve insanlar onemsendiklerini gormekten mutlu olurlar. ( Starbucks’ta kahve siparisi verdiginizde isminizi sorma amaclarini hic dusundunuz mu? Elbetteki sizin oraya hangi siklikta gittiginizi test etmiyorlar…)
Bir musterinin en cok istedigi seylerden biri gittigi cafe veya restaurantta fitik olmamaktir.Herhangi bir istegini , gorevliye iletebilmek icin akla karayi secen musteri sonunda amacina ulastiginda dahi mutlu olamaz , cunku kafasinda bir daha oraya gitmemeyi dusunmektedir. Siparis vermeden once surekli baslarinda dikilen personelin , siparisler alindiktan sonra sirra kadem basmasi tesaduf degildir . ( Starbucks’ta ozellikle siparis verildikten sonra , isteginiz icin kafanizi kaldirir kaldirmaz , o isteginiz gerceklesmesi tesaduf mudur peki ??? )
Girdiginiz ve oturdugunuz anda , niye geldin gibi bir surat ifadesi ve sanki basiniza vuruluyormus gibi siparislerinizin masaya konmasi hosuna gider mi? ( Starbucks’taki guler yuzlu personelin size her daim candan davranmasinin hosunuza gidecegi gibi ? )

Bu orneklerde belki ince ama esas olan detaylari on plana cikarmaya calistim.Turkiye’de cok hizla buyuyen ve hedeflerinin ” Bir subemizden , elinizdeki kahve ile ciktiktan sonra , kahveniz sogumadan diger bir Starbucks subesi ile karsilasmaniz… ” olarak ozetlemeleri , bu konudaki ciddiyetlerinin gostergesi olmali. Turkiye’de cok farkli olduklarinin bilincinde olsalar gerek. Herseyden once , Turk halkina , unutulan insana verilen degeri hatirlatmalari ve calisanlarina siz o degerin bir numarali parcasisiniz demeleri ovguyu haketmiyor mu?

Fiyati ne olursa olsun , kisa bir sure olsada gittiginiz bir yerden yuzunuz gulerek ayrilmaniz , musteri memnuniyeti konusunun temel tasidir.Bu ornegin bir cok isletmenin kulagina kupe olmasi dilegiyle ; iyi ki varsin Starbucks…