PAZARLAMA

Koç Grubu, global marka olma yolunda ciddi çalışmalar yapıyor. Beyaz eşya fabrikasını Arçelik bünyesinde Çin’de açan şirket, Beko ürünlerin tanıtımını yapmak için ilginç bir yol izlemiş. Bugün Milliyet Gazetesi’nde okuduğum haber çok ilgimi çekti ve paylaşmak istedim.

Beko’nun ne olduğunu Çin halkına öğretmek ve o markayı duyduklarında, akıllarına ilk gelen şeyin ‘ çamaşır yıkamak ‘ olmasını amaçlayan firma, “ Beko washes Shanghai” (Beko Şanghay’ı yıkıyor) ” adlı ücretsiz çamaşır yıkama etkinliği düzenlemiş.

Şanghay halkı, çamaşırlarını getirmiş ve parkta bulunan alanda, Beko çamaşır makinelerine teslim etmiş. Etkinliğin 300 bin kişiye ulaştığı açıklaması dikkatimi çekti. Halk gelip orada çamaşırlarını yıkatırken, Beko çamaşır makinelerini tanıtmış oldu. Böylece çamaşırları kirlendiği zaman akıllarına Beko markasının gelmesi amaçlandı. Ya Beko ismini duyduklarında akıllarına çamaşırları gelecek, ya da kirli çamaşırları olunca akıllarına Beko ismi gelecek.

Marka bilinirliğini yaymak için ilginç ve başarılı bir uygulama olarak düşünüyorum.  Umarım başarılı sonuç veren bir kampanya olur. Ama bu etkinliği görünce benim aklıma hemen ‘ Ace ‘ geliyor. Mesela kirli çamaşırım olunca benim aklıma Ace’yi getireceğine, Ayşe Teyze’yi getiren reklam olmuştu. Yani Ace’yi aramazdım. Aradığım kişi genelde ‘ annem ‘ olurdu. Bir nevi Ayşe Teyze yerine annem aklıma gelirdi. Annemin aklına da Ace geldiğini sanmıyorum.

Ama bu uygulamada elbette Beko’nun marka imajı yansıtılmış. Bu yüzden çamaşır diyince istediğiniz deterjanı kullanmakla beraber, Beko çamaşır makineleri size yardımcı olacaktır düşüncesi pekiştirilmeye çalışılmış. Gönül ister ki yardımcı olsun ve Beko Çin pazarında başarılı sonuçlar alsın.

8 Kasım 2008

Herhangi bir mağazada alışveriş yaptığınızı düşünün. Çeşitli ürünlerden aldınız ve yaptığınız alışveriş sonucunda, toplam ödeme miktarına göre hediye para kuponu verildi. O anda ne düşünürsünüz? Alışveriş yaptım ve yaptığım alışveriş sonrası para kazandım mı yoksa alışverişimden indirim kazandım mı ? Bence ikiside vermeniz gereken cevap değil. Çünkü o an düşüneceğiniz şey, acaba bu para çeki ile ne alsam olacaktır.

Hakettiğiniz para çeki oranında alacak güzel birşey bulamama olasılığınız fazladır. Sizde gözünüze hoş gelen fakat parasını görüpte şimdilik almayayım dediğiniz ürünü almak için o kuponu kullanmayı tercih edeceksiniz. Yani o kuponu kullanmak için cebinizden yine para çıkacaktır. Hediye kuponu size bedava ürün vermek yerine sizi daha fazla alışverişe sevk edecektir. Belki de o aldığınız ürüne karşılık, yeni bir hediye kuponu daha kazanacak ve ilerleyen günlerde yeniden o mağazaya gitmek zorunda kalacaksınız. Sonuçta almadığınız şey kalmamış olabilecek !

Gördüğünüz gibi, yaptığınız alışverişlere para çeki verilmesi mağazanın salaklığı değildir! Yani bu adamlar gelirlerini neden kısıyor ve karlarından neden fedakarlık ediyorlar diye düşünmenize gerek yok.

Diyelim ki bir alışveriş siteniz yada mağazanız var. Yapacağınız bir kampanya ile para çeki vermeye başlayabilirsiniz. 100 YTL’lik alışverişe 20 YTL, 250 YTL’lik alışverişe ise 40 YTL hediye kuponu verdiğinizi düşünelim. Müşteriye muhtemelen 20 YT’L'ye alabileceği ürün gereksiz gelecek ve hakkını daha pahalı üründen yana kullanacak. Böylece sizin verdiğiniz hediye kuponu, sizden alıişveriş yapılmasını sağlamakta kullanılacaktır. Bu sayede satışlarınızın artma olasılığı olacak ve müşteriye verdiğiniz kuponu hediye yerine, müşteriyi alışverişe zorlayacak bir promosyon aracı olarak kullanılabilinecektir.

Satışlarınızı arttırmak için izleyeceğiniz yolları düşünürken, alternatifler arasına hediye kuponunu dahil etmenizi öneririm. Ben her zaman müşteri psikolojisinin değerlendirmede en üst seviyede kullanılmasını tercih ediyorum. Vereceğiniz hediye para, müşteri psikolojisini direkt etkileyecek yollardan biridir. Müşteriyi zorla size mecbur bırakmak fikrini yayma riski olsada, insanların daha çok ürün alma iştahını sahte indirimle kabartma ihtimali de akılda bulunmalı. Dolayısıyla kararı alacak olan sizlersiniz. Ama bence alışveriş çılgınları için kaçırılmayacak bir fırsat yaratmış olacaksınız.

11 Ekim 2008

O kadar çok cnbc-e dizileri izlemeye başladık ki içimize Amerikalı çılgınlığı kaçmaya başlamış. Amerikalıların en büyük çılgınlığı geceden kuyruğa girip, yeni çıkan ya da indirime giren bir ürünü almaktır. Hele bu ürün ‘ iPhone ‘ ise …

Evet sonunda iPhone Türkiye’ye geldi ve Turkcell - Vodafone tarafından satışa sunuldu. Alanlara hayırlı olsun diyerek bahsetmek istediğim konuya geleyim. Bu şık ve akıllı telefonu almak için sıraya giren kullanıcıların aklında ne kadar soru işareti olmuştur bilemem. Ancak henüz almayan ve almak için düşünen insanların aklında soru işaretleri vardır. Bu soru işareti ise ‘ Fiyat ‘ tır. Turkcell ve Vodafone çeşitli tarifeler sunarak iPhone satışına başladılar. Sistem Amerika ‘ daki gibi işleyeceğe benziyor. Şöyle ki ;

Siz Turkcell’ den iPhone almak istiyorsanız , sözleşme yapacaksınız. 150 dk. + 150 SMS + 3 GB internet paketine abone almak isterseniz , ödeyeceğiniz toplam miktar vergiler ile beraber 1996.5 YTL olacak. Eğer 500 dk. + 500 SMS + 3 GB internet paketini isterseniz 2776.5 YTL ödemeniz gerekiyor. 1000 dk. + 1000 SMS + 3 GB internet paketi için ise 3262.5 YTL değerinde bir hesap çıkarılıyor. Küçük pakette iPhone için 279 ytl fiyat biçilirken , orta pakette 189 ytl , büyük pakette ise 0 ytl değer belirtiliyor. Aylık ücret paketi ise 18 ay vadeye bölünüyor. Yani siz iPhone cihazına az para ödüyorsunuz ancak gsm operatörü ile anlaşmanızda 18 aylık bir kontrat yapıyorsunuz.

iPhone ‘ u dilerseniz 5 taksitle €645 ‘ ya alabileceğinizi hatırlattıktan sonra karşılaştırmaya gelelim. Paylaşım sitelerinde ve arkadaşlarımın konuşmalarında dikkatimi çeken husus, bu telefonun Amerika ‘ da şu kadara Türkiye ‘ de şu kadara satılıyor denmesi. Yani bizim bu ürünü çok pahalıya aldığımızın söylenmesi.

Amerika ‘ da cep telefonu pazarının büyük bölümüne GSM operatörleri hakim durumda. Sırf cihaz satışının yapıldığı çok nadir alanlar var. Bu alanlara da insanlar fazla rağbet etmiyor. Çünkü cihazı gsm operatörsüz aldıkları zaman, hem cihaz parası hem de harici gsm istemi pahalıya patlıyor. Cihazlar genellikle free olarak verilip, gsm operatörü ile kontrat imzalanarak alınıyor. 2 yıl gibi bir süre, o operatöre bağlı kalınıyor ve cihaz diğer operatörler ile çalışmıyor. Böylece konuşma ücretlerinde de ucuzluk sağlanmış olabiliyor. ( Tabi diğer operatör bir kampanya yaptığı zaman, değiştirme işlemi yapamayacağınız için, pahalı kullanmak zorunda kalabilirsiniz. ) ( Bunun yanında o gsm operatörü kullanıcı ağını iyice genişetiyor.)

Şimdi gelelim iPhone konusuna. iPhone 2G operatör sözleşmesi yapılmadan alınabiliyordu. Bu sayede unlock işlemi ile beraber Avrupa ülkelerinde kullanılıyordu. Fakat iPhone 3G için AT&T ile anlaşan Apple, cihazlarını iki kat hızlı iki kat daha ucuz sloganı ile pazarlamaya başladı. Oysa kullanıcı için ucuzluk pek söz konusu olmadı. AT&T ‘ nin kontratı Türkiye ‘ ye göre elbette ki ucuz olsada , iPhone 2G kullanıcılarına göre biraz daha pahalı olmuş durumda. Şuan Amerika ‘ da iPhone sadece Apple Retail Store’ larda , AT&T centerlarda ve Best Buy cornerlarda satılıyor. Yani gsm operatörleri sonunda iPhone ‘ a da egemen olmaya başladılar. Apple cihaz fiyatında $200 ‘ lük indirime giderken , bunu AT&T ‘ den sağlamanın rahatlığını yaşadı.

Peki Türkiye ‘ ye dönersek… iPhone ile beraber bu sistemi getirmeye başladık. Ancak bizde neden bu kadar pahalı oluyor ? Çünkü bizim cep telefonuna internet hizmeti sağlayacak sistemimiz yeni yeni oturuyor ve kullanıcı sayısı çok fazla olmadığı için maliyetlerde yüksek oluyor. Ayrıca ÖİV  ile beraber bu rakam daha da artıyor. Hele bir de 3G cihaz satışının yapıldığı ülkede 3G ihalesinin henüz bitmediğini düşünürsek , bu sistem oldukça komik duruyor. Kısacası ülkemizde iPhone ‘ un pahalı olmasının nedeni altyapı yetersizliği ve yeniliğinden kaynaklanıyor.

İçinde wi-fi özelliği bulunan bir telefon için internet paketine Amerikalılar bizim kadar ihtiyaç duymaz tabi ki. O zaman Türkiye ‘ de wi - fi bandını genişletirsek, gsm operatörleri bu paketleri bu kadar pahalıya satamayabilir.

27 Eylül 2008

Çoğu satış elemanın sevmediği müşteri tipi itirazı bol olan ve şikayetleri bitmeyenlerdir. Ne yapacağım ben bu adamlarla diye kendilerine sorar ve dert ederler. Aslında ağlanacak halleri değil , sevinilecek halleri vardır. Çünkü müşterinin itirazı seveni makbuldür.Keşke her müşteri şikayet etmeyi sevse ve itiraz etmeyi tercih etse.

Satış yapan kişilerin anahtar olduğu unutulmamalı. Kilit olan müşteri için , deliğe girecek anahtar şeklini kendisine vermeyi başaracak satış elemanı için şikayetler bulunmaz nimetlerdir. Müşterinin isteğinin veya ihtiyacının ne olduğunu öğrenmesi açısından çok önemlidir. Müşteri ne kadar şu böyle şu şöyle diye şikayet ederse , satış elemanı hemen olayı kavramalı ve müşterinin ihtiyacına odaklanmalıdır. Hemen harekete geçerek , damardan hamleyi yapmalıdır.

Pazarlamada esas olanın müşterinin sağlayacağı fayda olduğu akıllara kazınılmalıdır. Siz adama ne kadar orjinal ve değişik bir ürün sunmaya çalışırsanız çalışın , o sadece kendi istediği özelliğin olması ile ilgilenir. Tabir-i caizse siz ona dünyayı vermeyi teklif etseniz bile , o kişi kafasında canlandırdığı gezegen ile yetinir. Önemli olan çoğu vermek değil , istenileni vermektir.

Sonuç olarak müşterilerin şikayetlerinden istediği kilit noktaları bulmak çok kolaydır. Dolayısıyla satış yapmaya gidilen müşterinin veryansınlarını dikkatli şekilde dinlemek , notlar almak ve onun üzerine ihtiyaca odaklı sunum yapmak en akıllıcasıdır. Hedef ; ihtiyaç odaklı satış yapmak ise hedefi bulmakta yol gösteren müşteriler en pozitif müşteri tipidir. O yüzden böyle müşterilerle görüşmekten korkan ve görüşme sonunda ağlayarak odadan çıkan satış elemanları , gülmeleri gerektiğini anlamalılardır.

11 Temmuz 2008

Son zamanlarda çok dikkat ettiğim ve kendime düşünmek için neden bulduğum konu , firmaların satış yönetimleri. Mal ya da hizmetlerini sunmak için yarışan firmaların satış ve pazarlama konusunda ki zayıflıkları ilgimi çekiyor. Hatta bu firmaların satış yapacak elemanlarına belli sürelerde eğitim vermesine rağmen , neden hala çözüm bulamadıklarını anlayamıyorum. Demek ki henüz firmalar ürünlerini nasıl pazarlayacaklarını bilmiyorlar veya ürünlerini neden çıkardıklarını bilmiyorlar. (!)

Firmalar satışa çıkardıkları ürünlerin müşteri ihtiyacına yönelik olması gerektiğini öğrendiler. Ancak bir paket içinde o kadar çok ihtiyaç karşılama yoluna gittiler ki , hangisi benim için spot-shot nereden bilecekler ? Onu bulana kadar her hizmetlerini tek tek anlatıyorlar.

Pakette o kadar çok ürün var ki , biri olmazsa diğeri mutlaka buna uygun gelir düşüncesindeler heralde. Sen bana 10 tane hizmet sayacaksın , içinden bana uygun olanı çıkacak diye ben bekleyeceğim. Kim akıl etmiş bunu acaba ?

İlkini duyup bana çok anlamsız gelirse çeker giderim mesela ben. Düşünürüm ki , sen bana bunu pazarlamaya çalıştığına göre ben senin müşterinmişim veya bir yerden portföyüme ulaşmışsın. Eğer profilimi incelesen bana hangi ürünün cazip geleceğini az çok tahmin edebilirsin. Bunu yapmak yerine oturur ürününü öyle pazarlamaya çalışırsan , boşa su tüketimi artışı yaratırsın !

Geçenlerde müşterisi olduğum bir firmanın yetkilisi , çıkardığı yeni hizmet paketini tanıtmak ve beni üye yapmak için telefonumdan bana ulaştı. Çok cici bir bayan sesi karşımda idi ve dinledim. Hizmet paketinden bahsetti ve içeriğine giriş yaptı. İlk bahsettiği husus , sağlık hizmeti ve acil ‘ ambulans ‘ hizmeti oldu. İçimden direk telefonu yüzüne kapatmak geldi. Kibarlığımdan yapmadım ve dur bu görüşme işime yarayabilir diye devam edeyim dedim. İçimden ise ; sen delimisin ya , açmış bana telefon Allah korusun size birşey oldu diyelim , ambulans hizmeti direk emrinizde olacak diyorsun diyordum. Benim yoğun iş gününde aklıma bunu sokmanın mantığı ne ? Tamam elbet düşünmek zorundayız ama ilk aklıma getireceğin şey o mu olmalı ? Şahsen aklıma ölüm gelir ve korkarım en basitinden. Tabi ki o anda bütün isteğim gitti o hizmet paketi ile ilgili. Ama dediğim gibi bana malzeme çıktı diye dinlemeye devam ettim. İkinci sunduğu hizmet ; diyelim ki yolda kaldınız cümlesinin ardından gelen araç çekme ve yardım hizmeti oldu. Dedim ben bu kızı öldüreceğim (!). Bu kadar negatif konulardan bahsedip bana o paketi nasıl pazarlayacaksınız acaba ? Sonra dedim ki , herhalde bu paket kötü durumlara karşı hazırlanmış olabilir. Dinlemeye devam ettim. Üçüncü gelen öneri ise hoştu. Diyelim ki bir yerde paranız bitti ve acil para lazım. Sahip olduğum firma kartı ile telefondan bu bayanı arayacağım ve bana para transferi yapacaklar. ( Geri ödeme süresi ile faizi bilmiyorum.) Bak bu güzelmiş dedim. Ama iş işten geçtikten sonra. Sen benim içimi kararttın bir kere , normal şartlarda ben ambulanstan sonra telefonu kapatmış ve bu hizmeti duymamış olacaktım.

Neyse ben dinledim ve hepsine teşekkür ederim bende benzeri mevcut bu hizmetlerin , diğerleri de gereksize getirdim. Bu sefer başka bir noktaya geldik. Konuşma aralarında kişisel detaylara girmiştik bayanla ve okul-şehir-mekan konularından dahi bahsetmiştik. Kızcağız ürünlerle beni üye yapamayacağını anlayınca , sesimin güzelliğinden girdi , üye olduğum zaman kendisi ile sürekli iletişim halinde olacağımızdan bahsedip görüşme kıvamına kadar soktu. Yarım saate yakın süren telefon görüşmesinde o bayanla tanışma moduna geldik ama benim o hizmet paketine üye olma ihtimalim ‘ Sıfır ‘ olmuştu bir kere.

Sonuç olarak her firma istediği kadar ürün çıkarırsa çıkarsın , istediği kadar eğitim verirse versin pazarlamada önemli olan noktayı yakalayamıyorsa satışı kısıtlı olur ve boşa masraf yapar. Konuşma ile geçen süreler , üye yapıpta prim alayım diye her yolu deneyen satış elemanları ile komik anılar ortaya çıkar. Eğer müşterinizin profiline uygun hizmeti ona can alıcı biçimde sunarsanız başarılı olabilirsiniz. Yoksa piyasada sağlık , trafik vb. hizmeti sunan sayısız yer var. Bana hepsi aynı renkte geliyor doğrusu. Sizi farklı renge ben boyayacak olsam neden kendimi müşteri diye nitelendiriyim ?

7 Temmuz 2008

- Buyun efendim ne alırdınız ?

- Demli bir çayın varsa içerim.

Türk insanı yıllardır alışık olduğu çay sevdasından vaz mı geçiyor ?

Sabah kahvaltılarında , akşam oturmalarında ve arkadaş gruplarının buluşma ortamında içilen ortak içecek yıllardır ‘ çay ‘ olmuştur. Tek tük türk kahvesi içme alışkanlığımız vardı. Fal baktırma sevdası yüzünden tercih edilmesi ayrı bir parantez olsada.

Ancak şu sıralarda Türkiye’de ayrı bir fırtına esiyor. Ve bu fırtına ‘ çayın ‘ saltanatını yıkmak üzere. Zincirin halkası misali ülkemizi saran cafeler , Türk halkına kahve içme alışkanlığı kazandırıyor. Önceleri aromalı kahveleri dahi bilmeyen insanlar , şimdilerde mochalarla - lattelerle keyif yapmayı alışkanlık haline getirdiler.

Kahve Dünyası , Starbucks , Gloria Jeans ve son olarak Coffee Nero ile büyüyen zincir , Türk pazarına hakim olmuş durumda. Her biri dolup taşan ve insanlara değişik kahve tadlarını öğreten işletmeler… Türk kahvesinin dışında , espresso ile yapılan çeşitli kahvelerin tadları Türk halkının damak tadına uygun gelmiş gibi gözüküyor.

Hatta yapılan araştırmaya göre Türkler , espressoyu kendi kahvelerinden daha çok içiyor. Peki bunun nedeni acaba nedir ?

Yeni zevklere aç olduğumuz mu yoksa yeni yerlerin ihtişamına özlem duyduğumuz mu ?

Bu cafelerin hepsi çok güzel dizayna ve toplu sohbet ortamları için ideal mekanlara sahip yerler. Rahat konuşma olanağı sağladığınız , bilgisayarınızla işlerinizi halledebildiğiniz , sabah mahmurluğunu üstünüzden atabildiğiniz ve piyasaya uyum sağlamak ( ! ) için görünmek zorunda olduğunuz yerler…

Özellikle Starbucks’a ayrı bir parantez açmakta fayda var. İstanbul’da Bağdat Caddesi ve İstiklal Caddesi ile çoğu alışveriş merkezinde şubesi bulunan Starbucks , kalabalık bir müşteri kitlesine sahip. Gençlerin buluşma mekanı , çalışanların sohbet mekanı , orta yaş grubunun dinlenme mekanı gibi gruplara ayırabiliriz. Ve sonuç olarak diyebiliriz ki , Starbucks herkese uygun bir mekan. Her keseye uygun değil belki ama insanlara kesesini çoğu zaman unutturan bir mekan.

- Bir white chocalate mocha alabilir miyim ?

- Üzerine karamel sos ister misiniz efendim ?

İşte değişen Türk insanı alışkanlığını , yazının başında örnek verdiğim diyalog ve yukarıda ki diyalogla özetleyebiliriz. Değişmeyen tek şey değişim prensibini , insanlar üzerinden alışkanlıkları kullanarak ispat etmek çok etkileyici gerçekten. Kimsenin ihtimal vermediği ve Türkler kahve değil çay içer kanısını yıkmakta oldukça başarılı.

Önce mekana , hizmete ve servise önem verip insanları oraya çekmek sonrasında o insanlara yavaş yavaş kahve kültürünü aşılamak…

Biz Türkler belki o ‘ cafe ‘ leri sevdik ama kahvenin eşsiz kokusuna da alıştık.

Sonuç olarak hayatta imkansız diye birşey yoktur ve değişmeyen tek şey değişimdir hipotezini kanıtlayan bu cafeleri kutlamak gerekir…

8 Kasım 2007

Womm : Word-of-mouth marketing …

Turkcesi agizdan agiza pazarlama olan bu yeni trend ulkemize giris yapmak uzere.Turkiye’deki ilk Womm konferansi 6 mart tarihinde yapilacak.Bu konferansa 3 unlu konusmaci; George Silverman,Dr.J Carl ve Dave Balter katilacak.Swissotel,Fuji salonunda yapilacak olan konferansi,MediaCat araciligiyla yapiliyor.

Agizdan agiza pazarlama denen bu olayin Turkce meali aslinda cok basit.Herhangi bir urunu kullanan tuketicinin,o urun hakkinda tecrubelerini,potansiyel musterilerine aktarmasi olarak aciklaniyor.Bu sayede pazarlama hem ucretsiz,hem guvenilir hemde musteri odakli oluyor.

Simdi gelelim bu womm olayi Turkiye’de ne hale gelir.Yillardir goz ardi edildiginden bahsedilen bu buyuk gucun etkilerinin sadece olumlu olacagi suphelidir.Bir urunu en iyi kullanan bilir mantiginda hareket etmek daha dogrusu pazarlamayi kullanici kitlesi odakli yapmak ne kadar saglikli olacaktir?

Tuketicileri pazarlamanin bir parcasi yapmak amaciyla dogan Womm stratejisinin hayali Turkiye versiyonunu yaratmak istiyorum.Klasik bir dusunce vardir ki;kotu tecrube iyi tecrubeden daha hizli yayilir ve daha etkili olur.Daha dogrusu sert olur.’Abi gecende bir mal aldim,lanet olsun onu aldigima gune,kurmasi kullanmasi nasil sorun oldu anlatamam,sakin o marka urunu alma sen.’ Genelde satin aldigi urun kendisine sorun yaratinca insanlar o sinir harbiyle ve o marka urunu kotuleme psikolojisiyle yapacaklari tecrube aktarimi,pazarlamaya tuketiciyi dahil etmek isteyen kesimi nasil etkileyecektir?

Tabi olumsuz dusuncelerle kalabalik yapmak pek bana gore degil ama isin aslida bu acikcasi.Aldigi bir urunun kalitesinden veya onun olumlu ozelliklerinden soz edecek insan sayisi cok fazla olmasa gerek.Bunun altinda yatan sebep belki alcakgonulluluk belki de ben ne kadar oversem oveyim,zevkler farklidir hesabi insanlarin yine bildigini okuyacagidir.Yani bu womm olayinda,tuketiciyi gonullu pazarlamacasi yapmak icin prim sistemine gecmeyen yada sozde sozlesme yapmayan ureticilerin fazla heveslenmemesi gerekir bence.

Ne demek istedigimi ozetlemem gerekirse; kullandigi urunden memnun olmayan tuketici iki farkli davranis icine giricektir.Birincisi,abi bu mali kesinlikle alma diyerek o urunu kotulemesi,ki buna ‘ WODM - Word-of-Disgrace Marketing ‘ diyebiliriz. Ikincisi ise,aldigi urunden yaka silken tuketicinin ayni sorunu baskalarininda yasamasini istemesi halinde olacak ‘ WOCM - Word-of-Cheat Marketing ‘ durumudur.

Neyse neticede hepsi agizdan agiza pazarlamaya cikiyor.Hepsinde bir word-of-?-marketing olayi var.Yani bu Womm her haliyle isler ama islemesi nasi olur onu bilemem.Bana dusen tek sey ise,hosgeldin Womm…:)

14 Şubat 2007

‘ Oldukca hizli ve hayli buyuk olan genislemeler , olagandisi sirketleri agirbasli yapiyor…

Howard Schultz… ‘

Starbucks ‘ in kurucusu ve baskani olan Schultz , Pazar gunku Los Angeles Times gazetesine verdigi roportajda bu satirlari kullanmis.1000 olan sube sayisini 10 yilda 13.000′e cikartan kahvenin dunyadaki devinin patronu bu isten pek te memnun gozukmuyor.Aslina bakarsaniz roportajin devaminda aynende bu cumleyi kullaniyor.Ancak bu seri kararlarin gurur ve korkuyuda beraberinde getirdigini ekliyor.

Ustte ki satirda kullandigim bir cumle aslinda dogruyu yansitmiyor.Starbucks’in aslinda kahve dunyasinin devi olmak icin kurulmus bir sirket olmadigi gercegi var ortada.Howard Schultz hizmet sektorunde etkili ve benzerlerinden fark yaratabilmek amaciyla bir sirket kurmayi planlamis.Esas amac hizmet , sinirsiz kalite ve musteri memnuniyeti esasli hizmet.Bu dusunce isiginda belki sans belki de gercekten istekle ortaya kahve sirketi cikmis. Iyi kide cikmis , ne dersiniz?

Soylemek istedigim cok sey var bu konu hakkinda.Ulkemizde ki cogu isletmenin es gectigi yada uygulamak isteyipte beceremedigi nokta , musteri memnuniyeti. Herkes fark yaratma pesinde , sektordeki her inegin ortak amaci mor olabilmek. Bazi sirketler gercekten mor olmayi basarabilirken bazilari ise sadece mecazi anlamiyla basarabiliyor.Peki ne yapmaliyim ? Basariyi nasil yakalayabilirim , nasil fark yaratabilirim? Starbucks’tan edindigim izlenimle bir kac madde ile bu farkin nasil olusabilecegi hakkinda fikirlerimi ortaya koyacagim…

Her firma oncellikle calisanlari ile butunlesebilmeli. Calisanlarini bir isci olarak degil , sirketlerinin bir ortagi olarak gormeli ve onlarla yaptigi toplantilarda konusurken , kendisini patron olarak degil isci olarak gostermesini bilmeli.Ayni amaca hizmet ettiklerini , ortak amaclarinin sirket oldugunu idrak ettirmeye calismalidirlar.Kisacasi tek tuzel kisiligin sirket oldugu , geriye kalan herkesin calisani oldugu benimsetilmeli. ( Starbucks biraz abartip , her calisanini kucuk bir yuzdeylede olsa sirkete ortak edip,hisse dagitmis.)
Insanlar ne ister , nasil rahat eder ? Insanlar bulustuklarinda nasil bir ortam hayal ederler ? Sandalye koselerinde diken ustunde oturup , sigara dumani arasinda konusmalarinin diger masalarla karismasini mi isterler , yoksa rahat koltuklarda oturup temiz hava ve guzel bir muzik esliginde saatlerce oturmak mi? Her isyeri sahibi once bu sorunun cevabini bulmali.
” Buyrun , siparisleriniz … ” - ” Ahmet Bey buyrun efendim … “ Bir patron,kendisini musteri yerine koyup , hangi hitap tarzinin kendisini etkileyecegini dusunmeli.Nerede olursaniz olun , isminizle hitap edilmesi , en azindan onemsendiginizi gosterir.Ve insanlar onemsendiklerini gormekten mutlu olurlar. ( Starbucks’ta kahve siparisi verdiginizde isminizi sorma amaclarini hic dusundunuz mu? Elbetteki sizin oraya hangi siklikta gittiginizi test etmiyorlar…)
Bir musterinin en cok istedigi seylerden biri gittigi cafe veya restaurantta fitik olmamaktir.Herhangi bir istegini , gorevliye iletebilmek icin akla karayi secen musteri sonunda amacina ulastiginda dahi mutlu olamaz , cunku kafasinda bir daha oraya gitmemeyi dusunmektedir. Siparis vermeden once surekli baslarinda dikilen personelin , siparisler alindiktan sonra sirra kadem basmasi tesaduf degildir . ( Starbucks’ta ozellikle siparis verildikten sonra , isteginiz icin kafanizi kaldirir kaldirmaz , o isteginiz gerceklesmesi tesaduf mudur peki ??? )
Girdiginiz ve oturdugunuz anda , niye geldin gibi bir surat ifadesi ve sanki basiniza vuruluyormus gibi siparislerinizin masaya konmasi hosuna gider mi? ( Starbucks’taki guler yuzlu personelin size her daim candan davranmasinin hosunuza gidecegi gibi ? )

Bu orneklerde belki ince ama esas olan detaylari on plana cikarmaya calistim.Turkiye’de cok hizla buyuyen ve hedeflerinin ” Bir subemizden , elinizdeki kahve ile ciktiktan sonra , kahveniz sogumadan diger bir Starbucks subesi ile karsilasmaniz… ” olarak ozetlemeleri , bu konudaki ciddiyetlerinin gostergesi olmali. Turkiye’de cok farkli olduklarinin bilincinde olsalar gerek. Herseyden once , Turk halkina , unutulan insana verilen degeri hatirlatmalari ve calisanlarina siz o degerin bir numarali parcasisiniz demeleri ovguyu haketmiyor mu?

Fiyati ne olursa olsun , kisa bir sure olsada gittiginiz bir yerden yuzunuz gulerek ayrilmaniz , musteri memnuniyeti konusunun temel tasidir.Bu ornegin bir cok isletmenin kulagina kupe olmasi dilegiyle ; iyi ki varsin Starbucks…